太原局集團(tuán)公司太原客運(yùn)段G684次列車擔(dān)當(dāng)晉城東、長治東往返北京豐臺(tái)的乘務(wù)工作。作為連接晉東南地區(qū)與首都北京的重要客運(yùn)通道，G684次列車客流構(gòu)成鮮明，就醫(yī)旅客、輪椅旅客、視障旅客及無陪伴老年旅客占比相對較高，特殊出行需求尤為集中，對旅途服務(wù)的精細(xì)化、便捷化水平提出了更高要求。

　　為深入踐行“以旅客為中心”的服務(wù)理念，精準(zhǔn)破解重點(diǎn)旅客出行途中“求助不便、響應(yīng)不及時(shí)”的實(shí)際痛點(diǎn)，鐵路部門立足線路客流特點(diǎn)，主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程、前移服務(wù)關(guān)口，創(chuàng)新推出無線呼叫器專屬服務(wù)，構(gòu)建起“一鍵呼叫、即刻響應(yīng)、全程陪護(hù)”的暖心服務(wù)體系。

　　老、幼、病、殘、孕旅客一直是鐵路部門重點(diǎn)關(guān)注的出行群體，數(shù)據(jù)顯示，2025年四季度重點(diǎn)旅客出行占比達(dá)32.7%，重點(diǎn)旅客咨詢12306的服務(wù)工單比例高達(dá)44.9%，可以說，如何滿足重點(diǎn)旅客的需求已成為當(dāng)前旅客出行工作的一大難點(diǎn)。

　　針對獨(dú)自出行的老年人、行動(dòng)不便的病傷旅客、視障旅客等重點(diǎn)群體，鐵路部門別出心裁，列車乘務(wù)人員在重點(diǎn)旅客上車后，會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)對接需求，免費(fèi)配備無線呼叫器，并詳細(xì)講解使用方法。旅途中，旅客無需起身尋找乘務(wù)員，也不必費(fèi)力呼喊，只需輕輕按下呼叫器，乘務(wù)員便可通過終端設(shè)備即時(shí)收到提示，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，精準(zhǔn)提供攙扶引導(dǎo)、接水送餐、行李搬運(yùn)、上下車幫扶等全流程貼心服務(wù)。這一舉措徹底改變了傳統(tǒng)服務(wù)中“旅客找服務(wù)”的模式，以科技賦能讓服務(wù)更精準(zhǔn)，以人文關(guān)懷讓旅途更溫暖，最大限度減少了重點(diǎn)旅客的出行顧慮。

　　從“保障出行”到“主動(dòng)關(guān)懷”，體現(xiàn)的是服務(wù)理念的深化。數(shù)據(jù)是最有力的證明，2026月1月1日至今一個(gè)半月的時(shí)間內(nèi)，鐵路部門已收獲表揚(yáng)工單26857條，人性化服務(wù)的推進(jìn)，在提升旅客滿意度的同時(shí)，也使列車成為連接彼此情感的“溫暖空間”。

　　長期以來，鐵路部門始終堅(jiān)持在細(xì)節(jié)處下功夫、在服務(wù)上求實(shí)效，緊扣線路客流特征與旅客出行需求，持續(xù)打磨個(gè)性化、人性化服務(wù)舉措。正是一件件便民措施的落地，為行動(dòng)不便、獨(dú)自出行的旅客筑牢了出行安全防線，更顯著提升了旅客的旅途舒適度與獲得感，將鐵路這張金燦燦的名片擦得更加閃亮。（李博 邢超然）